Cliente Incognito????

Herramienta de Investigación Cualitativa que permite, definir las estrategias que generen resultados positivos en sus planes de mercados.

Se sabe que ser Cliente Incógnito o Mistery Shopper; es una actividad complementaria o extra, que se puede combinar con otras actividades, ya que la empresa puede decidir la cantidad de visitas que quiere que se realicen.

El Cliente Incognito o Mystery Shopper se preparará previo a la visita para después de la misma realizar un reporte de lo que el vivió en esa experiencia de compra y este reporte es entregado para su análisis e interpretación.

Es muy importante la información que el Cliente Incognito o Mystery Shopper brinda, en base a esta se toman decisiones de negocios muy importantes.
Un Cliente Incognito o Mystery Shopper debe poseer las siguientes cualidades:
Honesto, Justo, Integro, Ético, Detallista, Puntal, Buen escritor, Observador, Preciso, Descriptivo, Organizado, Responsable y tener gusto por el buen servicio.

Mediante un servicio de Cliente Incognito o Mystery Shopper la empresa puede conocer:

• La correcta aplicación de las estrategias comerciales y mercadológicas determinadas por su empresa en franquicias, distribuidores, establecimientos o puntos de venta.
• El monitoreo de satisfacción de sus clientes.
• La efectividad de sus empleados de ventas o de marketing.
• Conocer el trato que su propio departamento de ventas otorga a sus clientes.
• Conocer si sus promociones se aplican correctamente.
• Este tipo de estudios es ideal para cadenas restauranteras, agencias de automóviles, tiendas de ropa, franquicias, hotelería y turismo, moda y cualquier otro que implique revisión de empleados, clientes y competencia.

La NO aplicación de estudios de Cliente Incognito o Mystery Shopper conlleva los siguientes RIESGOS:

• Violación de políticas comerciales.
• Pérdida de valor de la marca.
• Pérdida de percepción favorable de los clientes.
• No conocer como se comporta la red en su conjunto.
• Perder la uniformidad en el servicio al cliente.
• Perder el control comercial con Concesionarios.
• Pérdida de control en sistemas de calidad.

Benchmarking

Benchmarking es una técnica de gestión empresarial que pretende descubrir y definir los aspectos que hacen que una empresa sea más rentable que otra, para después adaptar el conocimiento adquirido a las características de nuestra propia compañía.

¿De donde proviene Benchmarking?

El término inglés benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca, señal). En la acepción original del inglés la palabra compuesta sin embargo podría traducirse como medida de calidad.

En otras palabras el benchmarking es una forma de determinar qué tan bien se desempeña una empresa, comparadas con otras.

Tipos de Benchmarking

McNair y Liebfried identifican cuatro tipos de benchmarking:

* Benchmarking interno: un chequeo interno de los estándares de la organización, para determinar formas potenciales de mejorar la eficiencia.
* Benchmarking competitivo: es la comparación de los estándares de una organización, con los de otras empresas (competidoras).
* Benchmarking de la industria: comparar los estándares de la empresa con los de la industria a la que pertenece.
* Benchmarking «mejor de su clase»: es la comparación de los niveles de logros de una organización, con lo mejor que exista en cualquier parte del mundo, sin importar en qué industria o mercado se encuentre.

El benchmarking tienen las siguientes funcionalidades:

* Comprobar si las especificaciones de los componentes están dentro del margen propio del mismo
* Maximizar el rendimiento con un presupuesto dado
* Minimizar costes manteniendo un nivel maximo de rendimiento
* Obtener la mejor relación costo/beneficio (con un presupuesto o unas exigencias dadas)
* Con ayuda a lograr una posición más competitiva.

Lo que es , Lo que no es.

* Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos. Los recursos de resignarán a la forma más efectiva de apoyar las necesidades de los clientes y obtener la satisfacción de los mismos.
* Benchmarking no es una panacea o un programa. Tiene que ser un proceso continuo de la administración que requiere una actualización constante – la recopilación y selección constante de las mejores prácticas y desempeño externos para incorporarlos a la toma de decisiones y las funciones de comunicaciones en todos los niveles del negocio. Tiene que tener una metodología estructurada para la obtención de información, sin embargo debe ser flexible para incorporar formas nuevas e innovadoras.
* Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener éxito.
* Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje.
* Benchmarking no sólo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios ganadora. Ayuda a tener un desempeño excelente.
* Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de vista externo que asegure la corrección de la fijación de objetivos.
* Es un nuevo enfoque administrativo. Obliga a la prueba constante de las acciones internas contra estándares externos de las prácticas de la industria.
* Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer competitivos más bien que en el interés personal, individual. Elimina la subjetividad de la toma de decisiones.

Para ser más competitivos en la actualidad es necesario hacer uso de esta herramienta tan importante como lo es el benchmarking ya que nos proporciona estratégias que nos permite identificar las mejores prácticas del negocio que al adaptarlas e implementarlas a nuestra empresa nos permita ser una empresa lider y podamos tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempeñarse actualmente.